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企业不能没有客服部,那么如何科学组建客服部?

作者:陈军 浏览:4030 发表时间:2019-07-08 19:20:02

每次我在课堂上讲到这个部门,很多的学员,包括企业家、管理者就不以为然,认为客服部有什么好组建的呢,所以很多企业根本就没这个部门。

 

而我可以这么说,未来,中国的企业真的要做到第一,成为行业里领先的企业,如果非要看企业里哪个部门更重要的话,那就是客服部。

 

为什么是客服部?客服部是针对客户的管理部门,负责对客户进行管理。那么客服部和销售部有什么区别?销售部是“攻城”,是开发新客户的部门,客服部则是“守城”,是维护客户的部门。



客服部在很多企业被叫做“客服中心”,如果企业采用终身用户战略打法,那这个部门也可以被叫做“终身用户部”或“终身服务中心”。

 

过去我在企业里干了二十年,对于我来说,客服部的管理,占了我更多的时间。因为客服部管理得好与否,包括你这个公司的客服部打造得好与否,直接关系到未来你公司的客户能不能变成忠诚客户。

 

具体客服部该怎么组建呢?

 

公司大成立部门,公司小专人专职。


不能因为公司小,这个部门就不组建。麻雀虽小,应五脏俱全,市场部、销售部、客服部,这三个部门对于一个公司来说非常重要,公司小也需要专人专职。



1

客服管理

 

客服部有两大岗位职责,第一个叫客服管理。客服管理对应的是终身用户战略,重点做五件事:

01
客户的分层分类管理


以后,企业要把所有的客户分层分类,按金额分、收入分、利润分,还是按客户的诚信度分,每家企业、每个行业,分类的标准不一样,企业一开始一定要建立客户的分层分类管理匹配对应不同级别的客户给予他们不同的权益收益这是一定要做好的,然后才能指导我们的销售,如何去开发客户,给到客户对应的待遇以及应享受的服务。



02
客户的档案管理

 

企业要将所有客户建档,对应终身用户战略打法,建立终身用户档案

 

031
大数据管理,建立CRM系统、呼叫中心


CRM系统是什么?是涵盖客户分析、客户关系管理的系统。呼叫中心,负责客户的受理、投诉、下单、理赔和仲裁等等。

 

04
客户维护分析管理


每个月客服部都要做客户分析报告,这就和销售部每个月做销售月报一样,客服部每个月要出客服月报,指导销售开展工作。

 

在这个客户维护分析报告里面,客服部需要去分析,在过去的一个月中,企业有哪些客户在上升,哪些客户在下降,哪些客户在流失,哪些客户有异动,这些数据将能有效指导销售部怎么开展工作,以及指导市场部甚至其他部门怎么开展工作。



05
客服相关流程制度管理


对客服维护人员的日常管理应该怎么做?怎么来提高客户的满意度?客户的投诉,客户的理赔,主动回访,这种客服机制的梳理,我们要把它全部梳理开。

 

这是我们客服部做的客户管理五件事。企业要有客服部的负责人,他首先要把这五件事情做好,哪怕公司小,专人专职,也一定要做好。

 


2

项目维护

 

客服部的第二个岗位职责,我们叫客户维护,也叫项目维护。未来企业的一些大客户,企业会有专门的、对应的部门人进行维护。

 

很多企业家可能会想,我们都是销售在开发客户,为什么还找专门的人维护呢?

 

不是这么回事。销售是攻城的,过去我们很多销售,他们每个人手里那么多客户,既开发又维护,又有常规的细节动作,占用了销售太多的时间,而销售应该把更多的精力、时间扑在新的战场上。

 

如果一个销售把更多的精力扑向客户的投诉理赔、日常的维护,势必会影响他对新客户的开发数量。如果一家公司新客户的开发受到影响,那么它的新增业绩就受到影响。

 

所以销售更应该把时间扑向新的战场,开发新的客户,企业主要考察他的新增业绩。当客户开发进来以后,我们再用客服部去维护。

 


当然了,不是说客户服务跟销售没关系,跟销售也是有关系的。业绩是销售的,提成还是给销售,这个客户销售也要管。假如说本来每个月这个客户你去拜访八次十次,现在少去几次,你去个两次三次,涉及到销售动作的,还是销售去做,而更多的日常维护投诉的工作就交给客服人员来做。

 

根据客户的大小。小客户,我们都纳入呼叫中心基础客服管理,大客户我们一般根据客户大小,如果足够大的客户,我们成立专门的维护团队。如果公司大,足够大,客户不止一个人来维护,我们可以采用项目组来维护。


根据客户的大小、根据客户的行业属性,我们可以推出项目制的管理,客户的分层绑定。根据你客户的情况,绑定了公司的高层领导,领导专门为这一个客户服务,我们甚至会推出各种绑定的方法。

 

第一种绑定方法是“铁三角”。企业专门拨出三个人,这三个人分工各不相同,销售、技术、维护都要有,来绑定一个大客户,贴身进行服务。

 

第二种绑定方法是“1+N”打法。企业专门针对一个项目,设立一个项目经理,然后再拨出人手,专门负责这个项目的结算、操作、财务等等。

 

如果是超级大的客户,我们还有第三种绑定方式,“驻站式”。什么叫驻站式打法?简单说,就是把客户办公室当作我们的办公室,陪客户同吃、同住、同工作。驻站式打法,项目存在则这个团队存在,项目中断这个团队就撤销,用这样的方法把客户做深做透。



那么这种项目制的管理,这么多的项目组归谁来管?归客服部来管。

 

未来这些项目组里面,我们也要建立各种机制,如果客户上升了,那么我们要拿出奖励,奖励这个项目团队。


如果说这个项目跟前几个季度相比下降,我们需要进行问责,根据绑定的人的情况,绑定团队的情况,我们设立这个比例来进行问责。这样一来就非常科学,如果这么去做的话,我们的客服就能做深、做精、做透。

 

每家企业都有很多大客户,大部分企业虽然都在跟你合作,却并没有做深做透,那么怎么才能做深做透呢?

 

如果还是按照以前的销售打法,对客户只做日常的维护,根本做不深做不透,那么这个时候我们要专业的人做专业的事。销售就是攻城的人去做,客服就是守城的人去做,然后我们派出专业的团队把客户做深做透。在这个情况下,我们就提出了项目制管理。随着客户部的组建,一方面做客户管理,另外一方面把这些大客户通过项目组的方式做深做透。

 

我认为未来中国的很多企业都应该这么干,只有这样才能更好地区分对手,提高客户的知名度、忠诚度,最关键的是提高客户的回购率,把客户变成忠实客户。

 

所以说客服部的组建,在整个大营销体系里面,非常之重要。



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