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陈军:终身用户战略(下)

作者:陈军 浏览:137391 发表时间:2019-04-21 19:55:31

怎么样做到终身用户战略打法呢?具体而言,就是为客户提供五星服务管理:

终身档案管理

开发一个客户出来,我们就要有守住他一辈子、绑定他一辈子的决心。给客户建立终身档案是客户管理的基本。

在过去,我们给客户建档,都是普通的档案,留一个名字、电话、地址、微信号等等。

终身用户战略要求我们给客户建立详细的、持续跟踪的终身档案。 

比如说,一名客户来了,他在我公司消费了多少次,消费了什么,他有什么特别的要求,这些都是很容易得到的资料。那么再深挖下去,他有什么样的爱好,他的个性需求、隐性需求,你能挖出多少,就要记录多少。长期地、持续地跟踪下去,为他建立一个专属的档案。

5A分类管理

今天仍有很多企业缺乏对客户的分层、分类管理,有的企业即使进行分层分类管理,但是划分标准很粗疏、很简单,做不到科学合理,也就做不到精准服务,还给企业造成巨大的浪费。

客户群体杂乱无章,企业对客户的了解不深入,辛辛苦苦开发来的客户却没有做到价值最大化利用,使客户资源被浪费。 

企业的人力资源总是有限的,没有精细化的客户管理,就很难做到科学调配资源,很可能带来不必要的营销费用的浪费。未来对客户,我们建议从五个角度来进行分类。这五个角度分别是收入、利润、人均效能、诚信度、难易度。

按照收入、利润,对客户进行分类,是大部分企业都有在进行的,这里不再赘述。

按照人均效能分类,是指那些能够给企业带来高效能的客户,销售去开发这样的客户,人均效能相应就高,这样的客户属于“优质”客户,值得企业多花精力去维护。

我们为什么要对企业按照诚信度来进行分类呢?

很多企业可能有类似的经历:本来做销售就不容易,还总有钱收不回来的难题。造成这种问题的原因,其实就是企业对用户的诚信度管理有所缺失。企业没有对客户诚信度进行管理。

如果有对客户进行诚信度的管理,那么这个客户能不能与之交易,能不能合作,未来他会不会准时还款,这些问题都可以在交易之前有所了解和判断。

  市面上能够做到第一的企业,它不单是品牌、市场占有率能做到第一,相应的,它的风控能力也得是第一。否则客户的欠款、拖款就会给公司带来沉重的负担,成为公司发展的极大阻碍。

经过售前、售中、售后对客户进行的诚信度管理以后,那些在诚信度方面排名前十的标杆客户,就是值得企业锁定并且定期维护的重点客户了。定期锁定十家客户,不停地去研究这十家客户的一般需求、个性需求,也是企业接下来的重要工作。

今天我们要对客户实施终身用户战略,按照收入、利润、诚信度、人均效能、难易度对客户进行分类管理,是其中重要的一环。

企业通过建立5A分类管理的科学打法,按照标准对客户进行分类管理,接下来就可以有的放矢地调配企业的资源,有所选择地开展精准营销。分类管理也方便企业进一步做到为客户提供个性化服务,满足客户的多元需求,全方面做到提升客户满意度,为企业带来发展的动力源泉。

同时,越是精细化管理的企业,对客户的分层越细致,把客户从五星级到一星级进行划分。

客户分层以后,企业按照客户的等级为之提供对等服务。同时,每一个专职负责的销售人员需要记录归档。

星级高的客户,销售对他的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等,都要严格按标准进行。同时在服务过程中,需要努力帮助星级客户提升体验,深挖他的个性化需求。 

做到了这些,就说明我们在客户科学管理这一块,能够做到有章程,有规范,有条不紊。

 智能语音系统管理

在过去,企业的客服一般都是设置呼叫中心,由客服人员来支持业务。后来发现人工客服需要大量的人力,而人力越来越贵,为了降低成本,渐渐就有了自助式服务。客户提出简单的、基础的问题,系统能够自动回复,从而分流掉一部分客服工作。

今天我们身处智能化时代,得益于科技发展的便利,很多企业的呼叫中心已经升级为智能语音系统。客户打电话来进行咨询,系统能够提供智能化的反馈和服务。 

在未来,这种智能服务将日益凸显出一个典型的特征——个性化。 

在未来,企业能够给客户提供的服务将变得“千人千面”。 

当客户带着自己个性化的问题,带着自己的独特诉求来时,他所得到的也将是针对性的、切身式的服务体验。 

客户维析管理  

这个是非常关键的。今天我们很多企业不明白什么是维析管理,所谓维析管理,是指维护加分析管理。

企业一定要建立一个部门——客服部,专门来研究这个事情,研究客户的维析管理。然后每个月专门要出一个报告,叫客户分析报告。 

在这个报告中,要详细地写出在过去的一个月中,我们的客户有多少在流失,有多少在下降呢,有多少在上升。专人专门去对客户做分析、维护,然后紧跟着在每一次月度经营会议的时候,我们要根据维析报告来指导我们的销售。针对流失客户,我们怎么去把他抢过来。出现了下降的客户,我们该怎么去做等等。

我们一定要通过客服部的分析来指导我们的销售,下一步该怎么做,这叫什么?这叫客户维析管理。 

 用户生命周期管理 

我们打造的是终身用户战略,既然你是终身用户战略,你一定要建立客户的生命周期管理。

那么我们来看一下,什么是客户生命周期管理,它体现在什么地方?

用户生命周期管理,将客户管理分为三个阶段:

① 用户获取

这一个阶段,就好比一个人的出生阶段。一个客户被我们获取了,就是一个“新生”客户。为了让客户顺利“诞生”,在客户的获取阶段,我们有三个步骤:识别客户、开发客户、启动客户。

如果能精准地判断出谁是我们的客户,用科学的方法去开发,最后成功启动,这个客户就纳入了我们客户生命管理的第一步。

②用户发展

客户获取以后,我们关注的是怎样给客户提供极致的服务,把客户的业绩提升上去,并且能够满足他的个性需求、硬性需求。这是用户发展,客户生命管理的第二步。

③用户保留

客户成交以后,客户成熟了,客户衰退了,客户要流失了,我们能不管吗?

不是的,我们要通过开发一些新的产品,研发一些增值服务,重新挽回客户的热情,锁定客户一辈子。

经营企业,打造终身用户战略,高效地获取客户,持续维护客户,成功锁定客户,为客户研发更多更好的产品,把服务做深做透,这是在互联网时代,企业成为行业第一的必备武器。

 


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