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销售是攻城,客服是守城

作 者:陈军 关注:48822 发表时间:2019-04-21 19:27:55

销售是攻城,客服是守城。今天很多企业开发客户,攻城掠地都有很多方法。可开发进来的客户守不住,大量客户前脚跟进来,后脚跟又流失,新客户不停地开发,老客户又不停地流失。而且,客户从开发进来到后续维护,都是一个人在负责,容易把客户变成私有财产。这样做企业,业绩难以做大。

如何解决此问题? 

   结合自己在企业18年的大营销管理经验,我认为须科学组建客服体系,也即守城。

1、组建客服部。

公司大,成立部门;公司小,专人专职。客服部的主要职能:客户的分层分类管理、客户的档案管理、客户的大数据管理、客户的投诉理赔等管理。

2、组建维护团队。中小客户绑定基础客服,大客户绑定项目客服。

3、项目(大客户)型销售公司开展项目制管理。

4、定期开展客户分析,深入研究客户四大需求。

5、定期制作客户分析报告等等。

客服部的组建对于公司、客户(用户)、个人皆有好处。

对于公司而言,加强客户管理,增强黏性;

对于客户而言,提高综合满意度,提升用户体验;

对于个人而言,帮助销售员分担后续维护精力,把精力全身心放在开发新客户上。

 

如果说企业做好产品“一米宽,一千米深”,这是一个极致的话;那么另外一个极致,就是服务,客户服务,用户体验,即“一米宽,一万米深”

所以,客服是“守城”,只有守住客户(用户)了,企业方可做大做强


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